เรามีโอกาสที่ดี ที่จะได้ใช้เวลาหลายวันใน Beijing ในช่วงหน้าร้อนและเลือกที่จะพักที่ Doubletree Hotel เนื่องจากเราเป็นสมาชิก Hilton Diamond เราเลยใช้ห้อง Executive Family Room ที่ชั้นบนเป็นบ้านพักตากอากาศของเรา แต่น่าเสียดายเมื่อเรามาถึงห้อง Executive Deluxe Room ของเราก็มีเครื่องแอร์ที่เสียซึ่งเขาก็รู้ก่อนหน้านี้ ทำให้ร้อนทั้งกลางวันและกลางคืนทำให้ใช้ห้องไม่ได้เลย พนักงานบริหารตอบรับปัญหานี้โดยให้เรารออย่างน้อย 2-3 ชั่วโมง ตั้งแต่ 4 ทุ่ม เพื่อที่จะให้เขาซ่อมเครื่องแอร์ทั้งๆที่วิศวกรได้บอกว่าซ่อมไม้ได้ในคืนนั้น

พอเราได้ขอทางออกอื่น การบริหารของ Bejing Doubletree ก็ให้ห้องเราที่อีกชั้นหนึ่งซึ่งก็สุภาพจนเราพบว่ามันเหม็นบุหรี่มากและคนอเมริกันอยู่ไม่ได้แน่นอน มันอยู่ในชั้นที่มีการสูบบุหรี่อย่างหนัก นี่ก็กลายเป็นจุดเริ่มต้นของการที่เราต้องไปตั้งแคมป์หลายชั่วโมงในห้องนั่งเล่น Executive Lounge จนในที่สุดพนักงานก็ให้ห้องสำหรับพวกเราที่แยกจากกัน (ไม่มีที่อยู่ทั้งที่อยู่ใน Hilton) :-) มันเป็นความผิดหวังอย่างแน่นอนเพราะผู้จัดการไม่ได้ตอบรับที่จะช่วยเราเลยตั้งแต่แรก ในวันต่อมาการที่เป็นสมาชิก Hilton Diamond มันเป็นอะไรที่เราน่าจะได้รับเมื่อเราเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์ (ต้องพักอย่างน้อยปีละ 28 ครั้ง)

มันก็ยิ่งเครียดเข้าไปใหญ่ในห้องใหม่ ที่ได้พบว่าห้องที่สวยงามทันสมัยนี้ในห้องอาบน้ำช่องระบายน้ำก็ตันทำให้น้ำท่วมทั้งห้องน้ำและห้องนอน พอมองกลับไปมันก็ขำดีที่พวกแม่บ้านเร่งซับน้ำที่ไหลไปทุกที่ด้วยผ้าขนหนูหลายผืน ในที่สุดพวกพนักงานก็ทำให้ทุกอย่างดีขึ้นกับเรา บุฟเฟ่ต์อาหารยอดเยี่ยมมากๆ ทั้งในคุณภาพและปริมาณ เขาจัดทัวร์ให้เราอย่างรวดเร็วและพวกพนักงานก็ดูแลเราอย่างดี ในที่สุดทางการบริหารก็ชดเชยให้เราอย่างยุติธรรมหลังจากต่อรองกันนาน 2 เดือน

ในตอนท้าย เรื่องนี้แสดงให้เห็นความท้าทายบางอย่าง ที่ประเทศที่เพิ่งเปิดตลาดขึ้นมาจำเป็นต้องมุ่งเน้นในการฝึกอบรมพนักงาน ในแง่ของความเอาใจใส่ เพื่อที่จะขึ้นมาเป็นสถานที่ท่องเที่ยวระดับโลกได้ ในสหรัฐฯ โรงแรมเครือ Hilton จะรับมือกับข้อบกพร่องต่างๆ ในทันที และไม่พยายาม "ต่อรอง" กับสมาชิกระดับ Diamond ว่าค่าเสียหายต่อความไม่สะดวกต่างๆ มีมูลค่าเท่าไหร่สำหรับโรงแรม ฉันมั่นใจมากว่า Doubletree ปักกิ่ง จะไปถึงเป้าหมายนี้ได้ และฉันรอคอยที่จะไปที่นั่นอีกครั้งในอนาคตข้างหน้า ฉันมีความมั่นใจอย่างที่สุดว่าผู้จัดการระดับบริหารจะเรียนรู้ว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" และเข้าใจต่อไปอีกถึงความสำคัญทางการเงินต่อ Hilton และโรงแรมอื่นๆ จากคุณค่าความไว้วางใจที่ลูกค้าประจำให้กับโปรแกรม Loyalty ของพวกเขาเพิ่มเติม